甘州：畅通ODR纠纷解决渠道推动消费纠纷协同共治

  （甘州融媒记者 张扬）为适应“互联网＋消费纠纷处理”的要求，国家市场监督管理总局在全国12315平台建设了在线消费纠纷解决系统。去年以来，甘州区市场监督管理部门大力推进在线消费纠纷解决（ODR）机制建设，鼓励带领企业自觉履行消费维权社会责任，按照“四有一健全”要求，完善消费纠纷在线投诉和处理功能。

  ODR是在线消费纠纷解决机制的英文缩写，是指在辖区市场监督管理部门指导监督下，企业通过全国12315投诉举报平台，直接与消费者沟通协商，提供消费纠纷在线解决服务。

  近日，记者走进甘肃德生堂医药科技集团张掖有限公司二十店看到，门口正前方的顾客服务台上摆放的“放心消费创建”“线下购物无理由退货”和ODR“绿色通道”等告示牌格外醒目。

  我们德生堂医药公司在各分店均设有受理服务台，安排专人负责调解纠纷，确保第一时间受理、调解和反馈，准确发挥ODR企业在线快捷解决消费纠纷的示范作用，降低了消费者的维权成本，切实提高了消费满意度。

  这两天，市民宋女士在金张掖国际大厦卖了一件打折羽绒服，由于大小不合适等原因，宋女士想来退换货，通过商场消费纠纷维权服务站的协调和处理，宋女士的诉求顺利得到了解决。

  我前两天买了一件衣服，回去发现大小不合适，我就准备过来退换货一下。通过ODR的工作人员，他们的服务态度也比较好，对我退换货的处理速度也比较快，我非常的满意。

  记者了解到，ODR机制不仅提高了消费者维权时效性，更加有助于建立和谐的消费关系，同时帮企业掌握经营中的薄弱环节，便于企业加强管理、改进工作。对市场监督管理部门而言，ODR机制还降低了维权成本，有效促进企业消费维权主体责任的落实，更好的保护了消费者的合法权益。

  作为ODR企业，我们安排专人负责受理消费者投诉，将消费者反馈到企业内部进行及时解决，在10个工作日内与消费者进行协商和解，和解不成的，消费者还可以向市场监督管理部门进行投诉。

  ODR机制通过线上消费纠纷和解的快速通道，是甘州区市场监督管理局持续推进消费环境建设，多元化解消费纠纷的一项有力举措，这一举措实现消费者、经营者、行政部门之间的“零距离”沟通和解，使消费纠纷解决在源头，化解在企业。

  当消费者对我们的产品和服务不满意时，能够最终靠在线消费纠纷解决，我们将在第一时间线上快速解决，履行保护消费者合法权益的主体责任。我们ODR平台共受理消费者投诉22件，已经全部解决。

  近年来，甘州区市场监督管理局积极探索“互联网＋消费纠纷处理”渠道，多举措推进ODR机制建设，将重点领域、重点企业引入ODR机制，依托12315平台与12345热线等，发挥消费维权服务站作用，高效处理消费纠纷，帮助群众就地快速解决维权难题。至目前，全区已有鑫汇国际时代广场、仿古街、金张掖大厦、万寿商业街等6个示范街区（商圈），新乐超市、德生堂药店等95个连锁示范商超（药店）和4759户经营主体参与示范创建，2276家店铺承诺线下七日无理由退货，涉及退货金额262．30万余元，办结率100％。

  下一步，甘州区市场监督管理局将持续加大在线消费纠纷处理机制的宣传推广力度，引导更多企业加入ODR机制。同时，我们也将加强对企业的动态监督和业务指导，督促企业切实履行好主体责任，推进消费纠纷源头化解，为全区众多购买的人营造良好放心的消费环境。